سياسة الشكاوى والاقتراحات

تهدف هذه السياسة إلى وضع آلية لاستقبال ومعالجة الشكاوى والاقتراحات الواردة من المستخدمين، لتحسين جودة الخدمات وتحقيق رضا المستفيدين من تطبيق عشير.

أولًا: آلية استقبال الشكاوى

1- عند تقديم الشكوى، يُطلب من مقدم الشكوى تزويدنا بمعلوماته الشخصية ووسيلة تواصل صالحة، وبيان موضوع الشكوى بدقة، وتوضيح النتيجة المرجو تحقيقها، مع تزويد تطبيق عشير بجميع المعلومات والمستندات ذات الصلة (إن وجدت)، بما في ذلك المراسلات أو الإثباتات المؤيدة.

2- يقوم فريق الدعم الفني بمراجعة الشكوى وتقييم مدى قبولها مبدئيًا وفقًا للأنظمة والسياسات المعتمدة.

3- في حال قبول الشكوى، يتم تحديد إطار زمني لمعالجتها، وإشعار مقدم الشكوى بموعد الرد المتوقع عليه رسميًا.

4- في حال عدم قبول الشكوى، يتم إشعار مقدم الشكوى برفضها مع توضيح الأسباب.

5- يحق لمقدم الشكوى، في حال عدم رضاه عن نتيجة المعالجة، التقدم بشكوى أخرى أو رفعها إلى إدارة تطبيق عشير للنظر فيها مجددًا.

6- تُعالج جميع الشكاوى بسرية تامة، ولا يتم الإفصاح عن أي بيانات تخص مقدم الشكوى أو موضوع الشكوى إلا للأفراد المخولين بذلك.

7- تختلف آلية المعالجة وفقًا لـ:

• نوع الشكوى ومدى تعقيدها.
• الإجراءات النظامية المعتمدة.
• نتائج التقييم الأولي ومدى وجود مبررات للشكوى.

8- تُتخذ القرارات النهائية من قبل تطبيق عشير، ويتم توثيق الإجراءات والتوصيات في تقرير، ثم إشعار مقدم الشكوى بنتيجة المعالجة.

ثانيًا: آلية استقبال الاقتراحات

1- يتخذ تطبيق عشير جميع التدابير اللازمة لضمان سرية الاقتراحات والوثائق والمعلومات المرتبطة بها.

2- يتم تسجيل كل مقترح باسم مقدمه وحفظ بياناته في السجلات المخصصة لذلك.

3- يلتزم جميع العاملين في النظام بالحفاظ على السرية وعدم إتاحة الاطلاع إلا لمن تتطلب طبيعة عمله ذلك.

4- تُضمن سرية بيانات المقترح والجهة المعنية، ويُحظر استخدامها أو مشاركتها لغير أغراض التقييم.

5- لا يؤثر تقديم المقترح على جودة الخدمات المقدمة للمستخدم أو على وضع الموظف المقترحِ بأي شكل من الأشكال.

6- يلتزم تطبيق عشير بالحفاظ على سرية جميع المقترحات والمعلومات ذات الصلة بها.

7- لا يجوز لموظفي تطبيق عشير الاطلاع إلا على ما يقتضيه نطاق عمله وصلاحياته.

8- يجب على المستفيد عند تقديم المقترح إدخال بيانات صحيحة وتجنّب تقديم معلومات غير دقيقة أو كيدية.

9- يلتزم المستفيد بتقديم أي بيانات إضافية يطلبها تطبيق عشير خلال فترة التقييم.

ثالثًا: قنوات استقبال الشكاوى والاقتراحات

يُسعدنا استقبال الشكاوى أو الاقتراحات أو الملاحظات عبر:

• البريد الإلكتروني: (.........)
• أو من خلال رقم خدمة العملاء: (.........)